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“你是养老中介吗？” 电话那头的中年男人对硕伟说，恨不得自己的父亲快点死掉。 多年前，男人的父亲因为一次脑梗而瘫痪，此后的绝大多数时光只能耗在床上。男人是家中长子，弟妹都在外地，母亲又去世得早，父亲的照护责任几乎全落在他一人身上。每天下班，他先奔父亲家，把喂饭、清洁身体、协助如厕等一众待办事项忙活完，再回到自己家。时间久了，妻子渐渐有了意见，夫妻之间争吵频发。 联系硕伟前，他刚刚丢掉了工作。日复一日的、不被家人理解的照护，严重挤压着他的精力和情绪，他在工作中屡屡出现疏漏，被领导批评了好几次，最后，公司以“家中事情太多”为由辞退了他。 男人将失业一事迁怒于父亲。硕伟隔着电话就能感受到他的满腔怒气：“他说，父亲多活一天，对他而言都是痛苦。” 男人是硕伟以养老中介的身份对接的第一位客户。此前，他不是没考虑过送父亲去养老机构。他实地考察过周边的一家社区养老院，那里环境昏暗，护理员也没有经过专业培训，实在不是良选。还线上联系过几家，都不合适。
©视觉中国 硕伟没花多少工夫，就从自己的资料库里为他挑出了三家备选。但他的弟妹忌惮亲友的评价，反对送父亲去养老机构，老人自己的意愿也比较摇摆。家庭内部的沟通持续了三四个月，直到大家都松了口，男人才把父亲安排进三家备选中离自己最近的那家。 我是通过硕伟的自媒体账号联系到他的，将我引向这个账号的是它的置顶视频，封面写着醒目的黄字：“你是养老中介吗？”视频里，硕伟解释了自己的工作模式：客户留下联系方式，他一对一服务，为其匹配合适的养老机构。他声称与武汉的一百多家养老机构有合作，有庞大的信息库，“比您自己找要快捷得多”。而且是完全免费的：“我图money，但是我不图大家的money，我是通过流量变现的。” 硕伟的账号发布了上百条介绍养老院的视频，从单人间月费仅2500元的，到自理老人也是万元起步的，各种档次都有。评论区不时有人提问：在哪里？有门槛费吗？年龄有什么要求？癌症病人收不收？ 如今，类似的账号在全网有成百上千个，多数都是近一两年开始更新的。除了“养老中介”，账号的主人们也会用“养老顾问”“养老经理人”等称呼来介绍自己。 这个职业兴起的背后，映射着养老市场买卖双方的困境：养老机构获客不易，而老人想要挑到合适自己的机构，成本也不低。
©视觉中国 北京的养老中介刘士杰向我分享过一组数据：截至今年3月，北京共有578家养老机构、10.9万张床位，入住老人近4.5万，剔除尚未收住老人的机构，全市养老机构的平均入住率约为45%。我检索了全国的入住率数据，几乎是同一水平。这意味着，多数机构都是缺客户的。 “机构原来的获客途径主要是老带新，一个老人住进来了，觉得不错，介绍朋友亲属也住进来。或者做一些地推，比如发一发传单、在公园里搞一搞宣传活动。”这些方式在互联网时代显然不够高效。 近几年，养老机构们都想跟上短视频的风口，但真正能飞起来的少之又少。石家庄的养老中介阿达曾在自媒体公司为两家养老机构做过三年的代运营，他告诉我，很少有机构拉一个专业团队运营账号，“机构自己做的账号基本上都起不来，连几百粉丝都涨不上去。” 硕伟最早进入养老行业时，曾在超一线城市的医养结合机构担任营销，接待过许多前来参观的老人和家属，在他看来，有相当一部分人是盲目的，“根本就不知道什么样的养老院适合自己”。哪怕思路清晰，也会因为公开信息的缺乏而进度缓慢：“一家一家地看，得花多少时间？” 他还听说过一个现象，客户在线上联系了某家机构后，电话号码被胡乱推给其他机构，“比如老人要的是汉口的，它会把人家的信息给汉阳的”，客户反复接到完全不符合需求的机构来电，不堪其扰。 于是，能同时解决双方困境的纽带——养老中介出现了。 白名单，黑名单 每个养老中介都有自己筛选合作机构的方式。 硕伟有一些判断机构质量的小窍门：去晾晒区看看挂着的被褥、枕套有没有陈旧污渍；去失智老人的房间看看有没有尖锐物体；了解老人们日常服用的药物是如何被监管的；有时，还会留意是否每层设置了一个分餐间，能根据老人们的牙口、忌口提供差异化的餐食。采访入住老人也是必备环节之一，有时机构会提前安排好受访者，硕伟把他们采访完，总会再私下找其他人聊聊。 下一步就看收费是否合理。养老机构的费用由床位费、餐费和护理费三部分构成。床位费主要取决于地段、面积、装修等，水平相当的机构，在核心地段的，床位费自然会高一些。餐费也很好对比：“普惠养老院看多了以后，就会发现它们也有专门的食堂，也是明厨亮灶，每顿三荤两素一汤，有的高端机构，餐费比普惠养老院高很多，餐食水准却差不多，这就是虚高啊。”他还遇到过一家机构，强调自己请了营养师专门为老人调配餐食，“把这个写在宣传单页上”，结果有机构内部的工作人员告诉他，根本没有这个职位存在。 他有一份黑名单，里面有十几家机构。有的发生过殴打老人的事件，圈内人尽皆知；有的“朋友往他们那边推荐过客户，半自理的客户，进去后，因为照护不当变得完全不能自理了”；有的此前并没听到差评，但在探访过程中，护理员当着他们的面咒骂老人，还是脏话连篇的那种。 阿达所在的团队会根据民政部门评定的星级、机构官网和自媒体账号的介绍、甚至街景地图呈现的周边环境等进行线上初筛。通过的一小半，再接受实地考察。 他向我回忆了一家“见光死”的机构。在它自己的镜头下，房间内部和公共活动区域明亮整洁，做操、游戏等互动场景也颇为温馨。《护理员的一天》这种热门题材它也没有错过，为老人拍背、擦洗身体、更换尿袋、清理呼吸机里的分泌物等操作，都得到了正面的展示。
阿达在医疗机构考察©阿达 实地一看，却发现问题重重。首先，护理员的严重不足，按照国家规定，护理员与失能老人的配比应为1:3～1:5，阿达估计，这家机构可能只有1:10；其次，房间又脏又乱，让人不禁怀疑每次拍摄是专门挑了提前打扫好的部分；还有一些视频里不曾涉及的细节，比如呼叫系统很简陋，“不是那种按钮式的，是个拉绳，上边的塑料都老化了，有的完全不好使，也没人修，老人有什么情况就得喊人”。 我在刘士杰重点推荐的一家机构和他见面，他说，自己对这家机构进行了一个多月的考察，平均每周造访两次，有时机构方并不知情，也就没有“只展示好的一面”的可能。 中介们有一个共同的认知：无论老人本人还是家属，参观养老机构时大多关注设施、环境和价格，至于服务好坏，很难在短时间内准确评价。这恰是中介最能替用户补足的一个方面。他们同时提及了一些基础的考察点：房间的味道、入住老人的精气神和工作人员的脾气。
刘士杰（中）在和参观机构的老人交流©刘士杰 “探院视频”几乎是所有养老中介吸引客户的主要途径。不少中介为了让受众尽快产生粘性，会早早为自己贴上“探访X地100家养老机构”的标签，哪怕他们已预估到，当地根本没有那么多看得过去的机构。 每次更新视频前，阿达会先发给机构方审核。每家机构在意的点不尽相同，有的不允许出现入住老人的正脸，有的认为全景镜头里“边边角角的地方”不够规整，这些都可以调整。还有机构想直接把电话号码打上去，“这个肯定不行，会影响平台给你推流”。 机构的缺点是不会在视频里呈现的。阿达给我举了一个例子，有家机构周边景色上乘，智能化设备一应俱全，娱乐项目也很丰富，唯独没有地暖，冬天只能依靠中央空调吹吹热风。这显然会劝退不少老人，视频里是肯定不能提的，但也不能不向客户传递。他的处理方式是，一旦有客户来咨询这家机构，就第一时间告知，询问对方能否接受。 少数中介会在视频的基础上增加直播。刘士杰就是以视频号的直播间为“主战场”的，在那里，大家都称呼他为“老刘”。近两个月，他每周至少直播四场，每场两三个小时，观看人次常常破万。和我见面的那周，他周一在西城，周二上午在昌平，下午又赶回南二环，周三在怀柔，周四更是去到天津连播两场，周六又连线了厦门和桂林的旅居中心。他略带骄傲地告诉我，自己开始在某家机构直播后，第一个月的带看量“顶它去年一年”。 我第一次看他直播，是介绍京郊的一家社区式的养老机构。他坐在花园的一棵山楂树旁说着开场白，镜头一转，几栋欧式建筑映入眼帘。“走过”上千平米的园林，我花了四五十分钟跟随他把楼上楼下的数十个休闲、医疗区域“逛”了一遍。接着是重头戏，参观每个房型的样板间，他会讲述一些我注意不到的细节，比如开间的书柜隔断内部浇筑了水泥，怎么扶都不会倒，或者呼叫按钮不在墙上，而在床头柜的侧面，完全不用起身去够。最后，直播在餐厅收尾，我看到了每道菜品的特写。 “任何特殊需求，我都能找到匹配的” 面对被视频和直播吸引来的客户，第一步是了解他们的身体状况、预算和偏好。 中介们见过形形色色的患者，瘫痪的，透析的、重度烧伤的、有认知障碍的、长期戴呼吸机的……在一些二三线城市，一条不那么常见的医疗照护需求就可能把全市的机构筛得只剩一两家。 老人的身体状况都是本人或家属传达给中介的，因此，也会有误判老人护理等级的情况发生。硕伟就遇到过这么一次。前来咨询的是老人的女儿，说老人有糖尿病，不能自理，情况比较糟糕。他问，具体怎么糟糕？对方只说，是长期卧床的状态。等老人被送到推荐的机构，才发现他的糖尿病严重到“脚上会生很大的瘤子，活人身上长蛆”。硕伟是看到机构方发来的图片才得知实情的，那样一双脚给他带来了巨大的冲击。他也说不准家属是刻意隐瞒，还是对父亲太不了解了：“她好像平时照顾得很少，她不怎么在武汉，老人入住的前三个月，她只在第二个月去（探望）了一次。”
©视觉中国 硕伟对接过“三姐妹”，她们是住在同一小区的老朋友，想搭伴去养老机构。其中一位孩子不在武汉，家里有点冷清，一位和儿媳关系不好，不想再和下一辈同住，剩下一位则纯粹是想陪两个朋友。她们的退休金在武汉不算高，想找月费3000元以内的、带阳台的单人间，环境也得稍微看得过去。 在武汉，要同时满足她们的三点要求，实在太难。她们自己找了两三年都没找到合适的，实地考察过一家，确实价格很低，也是单间，但环境太差，走廊堆着没收拾好的垃圾，味道很臭，而且自理和非自理的老人混在一起。“你别说，我还真给她们找到了。筛选来筛选去，也就只有一家符合。虽然位置不是在她们附近，坐车过去40分钟左右。但她们参观后也非常满意，今年过完年已经住进去了。有次我去那家养老院，她们还跟我打招呼，有个阿姨激动地跟我拥抱呢。” 入住不代表万事大吉，有时，回访会揭露一些过往没有机会发觉的问题。 有次硕伟听家属说，机构的餐食出了问题，不少老人吃坏肚子，包括他推荐过去的这位。他立刻联系机构方，对方解释，当天有两位老人突发疾病，需要立即送医，救护车不知为何没有很快赶到，他们只有一台采购食材用的车，就让采购把老人送去医院了，耽误了原本的工作，临近饭点，厨师就用了前一天的食材。 硕伟相信这是极特殊的情况：“如果它总这样，开不了多久就关门了，民政部门一定会把它查封的。”但他认为这暴露了机构方应对突发情况不够周全，“就是一个工作交接的事”，为什么没及时派其他人去采购呢？他提出让老人换到其他的机构体验一下，老人觉得不需要。尽管客户没有计较，他还是机构方多次沟通，如果不能防范好，再有这类事件发生，“就不会再帮你推荐任何客户了”。 老刘也有过类似的经历。他曾把一对夫妻推荐到一家新机构，“老两口一个是自理的，一个是失能的，住到了失能区”。失能区的房间是没有洗衣机和书桌椅的，机构方允诺会给他们配上，但老两口住了两三个月都没等到，最后搬回家住了。“所以你看，有些机构后来我就不推了。” 窥见无数生命的苦辣酸甜 9月中旬的一个工作日，我和五位老人坐上一辆小巴，逆着早高峰的车流前往怀柔。这是老刘组织的一个小型参观团，参观团的规模通常是10人左右，那天只有两组，一组是老姐妹，六十多岁的妹妹陪着七十多岁的姐姐，另一组是老夫妻，带着女方85岁的母亲。老刘不在车上，他要提前去准备直播，随行的是他今年春天招聘的两位年轻员工。 一路上，阿姨们和中介聊起各自逛过、听过的数不清的养老机构：有的必须一次性交60～80万才能入住，尽管如此，入住率依然很高；有的院内就有医院，医院还有牙科，对不少老人有极大的吸引力，不知要排多久的队；有的大力宣传自己的医疗能力，实际上“就一个医生一个护士，护士前些日子还辞职了”；有的远在张家口，“地儿是真大，空气是真好”，别生病，生病就麻烦了，可能还得回北京看……一位阿姨感慨：“挑养老院跟挑大学志愿似的。” 唯一的男士比较沉默，独自坐在后排看风景。我坐过去和他搭话，他说自己没看过老刘的视频和直播，给丈母娘选养老机构，主要是妻子在操心。“我老伴照顾老太太五六年了，照顾得挺好，没想送养老院，是老太太自己想去。”他们原本在市中心的老房子住，老太太腿脚不好，那里没电梯，就搬到了西山附近的一居室。可能丈母娘想彼此多点独立空间吧，他这样推测。他们从前年就开始断断续续地考察，看了二三十家，都是自己联系的，这是他们第一次使用中介服务。（当天晚些时候，我听说老太太在这家机构订了房。）
©视觉中国 到达机构后，两组人被分给不同的工作人员。这家机构的档次算中等偏高，我跟着那对老姐妹一起参观，一路经过图书馆、医疗中心、康复训练室、心理咨询室、康体公园、温泉水疗馆、超市、理发室和一系列休闲场所。打算住进来的是姐姐，多数时候，她只听不问，唯独在医疗中心，她详细了解了急救室的功能，确认了有随时就位的救护车，以及最近的三甲医院在三公里外。日常休闲相关的，她只对麻将室有兴趣。 她只看了最小的开间。她的预算够不上其他房型，就连开间也有点勉强——一个人住，每月九千多，她肯定负担不起，两个人住，平均每人每月六千多，倒可以考虑。她问工作人员：“你们能帮着拼人吗？”对方表示爱莫能助。“我自己去哪里找人呢？”她估计自己和这里没缘分了。 等待用餐时，我和她坐在大厅的沙发上聊了聊。她是从去年开始考虑机构养老的，她的丈夫去年去世了，她又没有孩子，“一是怕寂寞，二是如果突然有病，起码有人管”。有次她夜里咳血，自己打了120，好一番折腾，第二天还是叫了妹妹过来帮忙。 她退休前是普通工人，夫妻两人都是每月四千多的退休金，丈夫去世前住了一年多的院，每月各项费用加起来至少一万二，他们入不敷出，只能卖房。房子卖了一百多万，丈夫的病花掉一部分，剩下的留给她养老。如今，她住在商住两用的公寓，妹妹也没了老伴，常常过来陪她，但妹妹还有儿子，去养老机构的意愿不强。 此前，另一家中介带她看过三四家机构，丈夫曾经的护工就是他们介绍的。她原本打算入住其中一家，交了五万元定金，结果家里突然有事，短期内过不去，只好把房退了，钱只拿回四万五。 机构养老对自己而言是不是好选择？她也没有十足的把握。饭桌上，她又和我们讨论起抱团养老的优劣。刚刚结束直播的老刘过来问大家吃得怎么样，她问老刘：“你那有抱团养老的项目吗？” 无论短暂谋面还是全程线上交流，中介和客户的话题总会超出“生意”本身，他们承接了老人和家属的复杂情绪，窥见了许多人生命中那些苦辣酸甜的片段。
©视觉中国 阿达印象最深的客户是一位42岁的女士，在她三十出头时，母亲突然瘫痪。她是独生女，父亲离世多年，当时她和男友已订了婚，男友是上海人，家庭条件比她好很多，表示婚后会帮忙给丈母娘找护工，但母亲不接受外人照护，必须得女儿来，她不愿耽误男友，取消了婚约。她已独自照护母亲近十年，至今未婚，未来也不打算结婚了。 十年间，因为母亲离不开人，她无法再去工作，没有收入，“就家里有两套房，后半辈子只能卖房去不断支撑”。阿达和她通话时，能明显感觉到她的经济压力：“我有几期视频是讲当地的政策，长护险、重度失能老人的补贴什么的，这一块她问了我很多，每个月多那么几十块钱，她就很开心。” 她设想过，自己找一家养老机构打工，同时把母亲送进去，这样既能有点收入，也能照护母亲，但没有机构同意她的提议。她告诉阿达，目前的想法是找那种能买断房间产权的适老化社区，自己和母亲一起入住。 老刘在开设账号之初就想了一句slogan：“遇到养老烦心事，需要帮忙找老刘。”渐渐地，天南海北的老人找过来：有人询问怎么申领养老补贴的，有人高龄独居，哀叹自己很久没下过楼、每天只吃一顿饭；甚至有人被骗了几十万养老钱，想让他帮忙追回…… 他有过一位在美国生活的客户，她的母亲当时在上海，和她哥哥同住，但她哥哥并不孝顺。她一直想把母亲接到自己身边，为母亲申请了好几次签证，面试总是不通过，只好退而求其次，把母亲送到一家好的养老机构。 她在美国看到老刘的视频，联系好老刘后，赶回国，把母亲从上海接到北京，老刘带着她们参观了几家机构，最后敲定了一家。入住前，客户有一个不情之请，想让老刘陪她母亲去尝试一次面签。老刘没有经验，稀里糊涂地陪着去了，没想到竟成功了，客户在使馆前抱着他哭。尽管这一单没有成交，但老刘很替她们开心。 阿达则分享了一个美丽的巧合：一位叔叔在他的视频里看到有老人很面熟，仔细一看，发现是40年前在同一工厂上班的同事，而且两人当时玩得很好，“后来对方被开掉了，就一直没有见过了”。叔叔特别激动地给阿达打电话，一定要住进视频里的那家养老院，去找他睽违40年的老朋友。
月入十万？更像传说 这个夏天，“养老中介月入十万”的话题曾引发热议。实际上，能达到此等收入水平的养老中介凤毛麟角，几乎只有依托于“保险+养老”模式的，在签下大额保单时可能拿到这么多。 与我们熟知的房产中介不同，多数养老中介不是“两头赚”，他们为客户免费提供推荐服务，老人入住后，他们从养老机构获取佣金。不同机构的佣金水平和返佣方式各有不同。硕伟与机构的合作方式是按比例返佣，“差不多是月费的20～30%”，在老人入住满一个月时一次性结算。阿达则是和机构商议一笔固定的佣金，有的机构入住率很高，佣金就很低，只有几百元，新开业的高端机构会给得多些，最多的有四五千元。“大部分机构分三个月给，也有分两个月给的”。 现阶段，硕伟和阿达为机构拍视频是不收费的，握着千粉级别的账号，谈判优势不大。我了解到的一些体量较大的博主，一条视频或一场直播的报价是三五千元。
阿达在医疗机构拍摄©阿达 硕伟最早是养老中介作为副业，当时的月收入是两三千元。一年前他注册了公司，最近才勉强收支平衡，此前都是靠其他业务贴补（今年他自己开了一家医养结合的机构，一部分收入被用来“养活这边”）。阿达和同事从今年5月底开始更新视频，目前机构的返佣还不足以覆盖团队支出，好在有投资人支持。 老刘也认为，这个职业目前远非暴利。他尽管已算得上相对头部的那批，但收入和“之前在金融行业比，可以说差距很大”。不过，高度的价值感也是另一种形式的收益：前段时间他用嗓过度，直播时频繁咳嗽，不少老人向员工打听他的住址，给他寄润喉的东西。曾经的客户看到他在附近的机构直播，专程赶来邀请他结束直播后去家中做客，感谢他为母亲推荐机构。“被你服务的群体认同，并不是所有的销售岗位都能获得的。” 中介们相信，这个职业长期的发展前景是很光明的。 一方面，老龄化正在不断加剧。去年，我国60岁及以上老人的数量和老龄化水平分别为2.97亿人和21.2%，进入了中度老龄社会。预计2030到之后的5年间，两者将分别超过4亿人和30%，进入重度老龄社会。 另一方面，人们的养老观念越来越多元。硕伟对此深有体会。读小学前，他的父母不在本地，他跟着担任职工疗养院院长的爷爷生活，几乎每天白天都泡在那里。那个年代，作为学龄前儿童，他就能非常直观地感受到大家对机构养老的排斥：“都觉得是家人不要Ta了，才做出这种选择。”老人们想不开，加上机构条件有限，监管没那么严格，就会发生自杀事件。 硕伟见证过几次这样的悲剧：“每次底下有救护车，我在那边玩，就会问爷爷怎么了。爷爷就编一些善意的谎言，说把哪个爷爷送去其他地方度假了，或者哪个奶奶被家里接回去了。”不过，后来他还是察觉了真相。 如今，境况已大不相同。许多人不再抱着养儿防老的念头，硕伟遇到过不少老人，“自己刚刚退休就奔养老院去了”，他的父母也说，到了晚年，“能动的时候就多出去旅游，不能动的时候就去养老院”。 |
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