空乘歧视风波背后，国泰航空的动荡与困局

国泰航空此前因香港抗议事件陷入动荡，新冠疫情又给该公司带来严重打击。近期其空乘人员嘲笑乘客英语水平事件再次令其陷入舆论漩涡，为其寻求重建的努力蒙上阴影。https://t.co/RCdTFt3gtM

— 纽约时报中文网 (@nytchinese) May 29, 2023

　　世界上很少有大型航司像香港的载旗航空国泰那样受到疫情的严重打击，也很少有航司像国泰航空那样为了恢复付出如此巨大的努力。该公司的业务因一些业内最广泛的飞行禁令和隔离要求而遭受重创。而新冠大流行并不是国泰航空麻烦的开始。

　　2019年香港因民主抗议活动而剧烈动荡时，国泰航空被卷入这场与北京的争端。由于数以千计示威者在机场静坐抗议，导致航班取消或延误，示威者中也包括国泰航空的员工。中国官员威胁要禁止参加抗议活动的机组人员，甚至是那些仅表示支持抗议的机组人员飞往中国。

　　国泰航空内部的动荡日益加剧。该航空公司的行政总裁和董事局主席双双辞职，新的领导人开始打击员工在社交媒体上发表任何可能激怒中国的言论或帖子。

　　2020年，由于疫情导致停飞，国泰航空关闭了子公司国泰港龙航空。国泰在澳大利亚爱丽丝泉的沙漠中存放了70架飞机，并解雇了5300名驻香港的员工。随着香港延长强制隔离时间，一些机组人员不得不进入为期三到四周的“闭环”轮班，忍受数周不能回家的生活，这对员工的士气是极大的打击。

　　如今，国泰航空仍在想方设法招聘足够的飞行员、机组人员和其他员工，以便与其他航司竞争。该公司首席执行官林绍波今年1月在发给员工的一段视频信息中说，其竞争对手“变得更精简、更健康，急于从我们这里抢走客户”，他试图让大家围绕一项“生存和发展”的计划团结起来。直到3月，国泰航空的客运运力才恢复到疫情前的50%。

　　但问题依然存在。上周，林绍波在一份内部备忘录中告诉国泰航空的员工，一段机组人员嘲笑一名乘客英语水平的录音在网上疯传，三名员工因此被解雇。林绍波说，这些员工“严重损害了香港和国泰航空的形象”。

　　这件事提醒人们，在处理同中国的关系时，国泰航空面临着棘手的任务。中国是该航司的一个重要市场，但在对香港和世界其他地区关闭近三年之后，中国经济仍在复苏。疫情暴发前，国泰航空从香港飞往35个国家的119个地方，其中包括中国的26个目的地。从中国各城市出发的航班时间方便了乘客夜间在香港转机，并在上午或下午早些时候抵达美国或欧洲。

　　在2022年1月奥密克戎疫情最严重的时候，香港政府禁止来自美国、澳大利亚和英国等国家的航班入境，当时国泰仅发挥了2%的客运能力。

　　该航空公司在一份声明中表示，其目标是到2023年底恢复70%的客运航班运力和80个目的地，每周有160个航班飞往中国大陆的16个机场。

　　即使在香港取消了与新冠相关的规定和隔离要求之后，北京对这个前英国殖民地的坚定影响仍威胁着香港几十年来作为一个有吸引力的自由商业目的地的声誉。

　　正如香港是世界通往中国的门户一样，国泰航空是连接亚洲新兴经济体与纽约、伦敦和巴黎的先锋。它成立于1946年，是香港最重要的品牌之一，以准时和优质服务而闻名。该机场的第三条跑道于去年启用，以适应北京将香港、澳门和广东省的九个城市整合成名为大湾区的科技中心的计划。

　　国泰航空表示预计明年才会完全复苏。该公司最紧迫的挑战是恢复飞行员和机组人员的数量，并增加航班运力。

　　为了削减成本，国泰航空将飞行员的基本工资削减了约40%，这激怒了许多机组人员。今年1月，国泰航空减少了每个航班上的空乘人员数量，并缩短了长途航班之间的恢复时间，为此，国泰航空公司空中服务员工会发起了“按章工作”活动：劝阻空乘人员执行超出公司准则范围的任务。香港机场管理局的官员今年5月表示，他们注意到国泰航空的飞行员中存在降低滑行速度的趋势，这是因为该公司新的薪酬结构实际上挫伤了他们提前完成航班的积极性。

　　“他们说我们得过紧日子，但如果你连公司都没了，省钱就没有多大意义，”飞行员工会香港航空机组人员协会主席保罗·韦瑟里特说，他在国泰航空担任了近30年的飞行员。“这就是他们现在的处境。公司只剩一半了。”

　　在2019年之前，该航空公司有3840名飞行员。据航空机组人员协会称，自那以来，已有1900人辞职。机长，也就是最高级的飞行员的数量已经减少了一半。虽然国泰航空在2021年和2022年从关闭的国泰港龙部门重新雇佣了数十名飞行员，但许多人在接受聘用时不得不减薪和降职。疫情期间缺少飞行，拖累了第一副驾驶和第二副驾驶成为机长所需的培训进程。许多高级飞行员教官和飞行模拟器教官辞职。

　　尽管处境艰难，但一些行业分析师对国泰航空将复苏持乐观态度。该公司去年报告了自2019年以来的首次年度利润。该公司的航班上座率约为90%，这比疫情前的情况要好，高票价也有助于提高收入。疫情期间，货运航班的业务维持了该航空公司的运营。

　　但对于国泰航空来说，没有一个市场比中国更重要，同时又可能带来如此多的困扰。

　　最近的麻烦源于5月21日从中国西南城市成都飞往香港的一名乘客的投诉，这位乘客上传了一段录音，其中可以听到空乘人员在厨房嘲笑一名乘客，后者似乎在要毯子时说成了“地毯”。“如果你不会用英语说‘毯子’，你就没毯子用，”一名空乘人员在录音中说。

　　这段录音在中国社交媒体上引发了热议，人们纷纷发帖，谈论他们认为国泰航空的空乘人员冷落大陆乘客的往事。官方媒体新华社批评该航空公司“傲慢”“服务差”、缺乏诚意。一篇社论的标题写道《老毛病老不改，国泰航空飞不远》。

　　香港特首李家超也加入了谴责行列。“涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观，”他在Facebook上写道。

　　国泰航空周二在微博上道歉，并表示将展开调查。截至周三，三名空乘人员被解雇。

　　“我们必须迅速做出反应，采取行动，这对保护公司乃至全体员工的利益是必要的，”林绍波在周四发给员工的内部备忘录中写道。

　　他还说，这些言论对该航空公司的声誉是一个打击。“虽然这一事件给我们的重建之旅带来了挫折，但让我们把它当作一个宝贵的教训，”他写道。