客户跟进过程中，什么情况你应该删掉邮件拿起电话？

CooperZzz

我们都经历过这样的事情，你与潜在客户谈一笔订单时，一切看起来进展顺利，
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  m( v! a1 J( H# T& y% I* O但突然有一天对方就消失了。

作为世界著名的销售培训师和哈佛商学院讲师，Jeffrey Hoffman，说几年前他

, F/ }- w" \2 X2 ?, ~5 s8 F' \遇到过这种情况：

我曾跟一个潜在客户一直用邮件沟通一笔大生意，邮件来往频繁让我觉得订单很
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快就能完成。然而几个星期过去了，客户突然不回邮件了。这时我才想起打电话
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到客户公司，原来他已经不在那里任职了。
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% Z  Y7 S! d6 @这件事让他认识到，如果早点用电话沟通，就能节省很多时间和精力。他表示，
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邮件在外贸中很重要，销售通常用它来确认会议时间，沟通后续进展等。但千万
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别只靠它来跟潜在客户沟通。

* c* B$ l; l" g* T2 z因此，当你在沟通过程中遇到以下9种情况，请丢掉邮件，直接打电话。

01 Contract questions 合同问题

        切勿通过电子邮件来沟通合同或提议细则。如果你向潜在客户提交了一

, w) C4 P1 o; ~$ g) e- ^份提案并且没有收到回复，请不要再持续发拐弯抹角的邮件来询问他们是否有时

6 o; l5 E7 g% w: B间查看。请直接给他们打电话。
        这也同样适用于客户的疑问。如果潜在客户询问关于运费成本或生产时

间的问题，请用电话回复他们。打电话可以让你的客户在第一时间得到你的“服

务”，感受你的“诚意”，还可以让你有机会了解潜在客户有此疑问的“原因”
4 ?" ~! D0 V) O& F& @8 z2 i
。

, o: H- @) S6 w* E! L8 p, B- D. d6 M
4 I, M3 H( B' k如果你要先在邮件中回复一下，可以这样说：
1 |5 _3 d! ^. l3 f7 U) h
. \8 @9 h# `$ A( f! R4 u* \        That’s a great question. I’ll give you a call so I can fully
, S9 Q: e2 S( M) |
address it.
: C$ e: `) @" P
8 c- A' k0 @4 }/ S& W- a        这是一个很好的问题。我会给你打电话，帮您解决这个问题。

如果你当天没有时间，可以在立即回复的邮件中写到：

/ q/ p2 y# X$ l9 |* R8 R) R" {        “Hey, I’d love to discuss this over the phone. I will try
& {8 h" \8 E8 [$ C. |6 E
you again tomorrow.”
) i8 A) I$ \$ j5 a5 M
0 [3 H( a6 r* b  n        嘿，我很乐意明天通过电话跟您讨论这个问题。

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, {( }2 X: Z' G' Q  D; K, ^) }避免出现的话术：
, a- @' |0 P) l. Y2 j( z0 z

        “I want to follow up on the proposal.”
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        “我想跟进提案。”
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2 M, I! v) O( p. O0 K) y
# r3 U) X3 S& b0 b, G" s3 y" o        “Do you have any questions about the contract?”
. s! v) L3 i, n! z9 O* N
        “你对合同有任何疑问吗？”


  w$ u7 d: }3 H$ q$ Q. y$ P* Z" D/ n        “Have you had time to read through the proposal?”

        “你有时间阅读提案吗？”

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' T  \% V4 v  Y; l: n02 Mid-stream introductions 中途介绍
        有时，我们会遇到接手同事客户的情况，可能他已经离职或者负责其他
) M, g& @3 i6 `  Y% U8 A+ n
' }; x1 ?6 {2 c  ?" ]& t" u区域，这时候你就得向客户介绍自己。
, K: ?1 z2 L' s* _' v; m% G
        如果前同事作为中间人用邮件给你们互相介绍，请在收到后回复：

2 V6 {4 R# v/ F' o9 @4 b+ }        “Thanks [coworker]. [Prospect], I’ll give you a call

& `6 d8 ^/ V2 ^4 ~) b" R9 x6 E" P; |# Dtomorrow to introduce myself.”

        谢谢（同事），（客户），我明天会打电话给您介绍自己。
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然后在第二天打电话给客户。如果同事并未介绍，那么你应该在接到转交时，了
# [1 c/ E! }# B0 p. y  A) I4 o3 a
; {6 s# C9 ~- |. K; _! Z4 I解客户的背景，然后尽早打电话给客户。

避免出现的话术：


        “I just wanted to introduce myself.”
4 K1 F0 k/ T7 }) f# p
8 g& f* n+ E! m4 t        “我只是想介绍一下自己。”

/ N$ F8 p3 @+ K5 z
( U% T5 Q6 |! u* S7 k        “Thanks for the introduction, [coworker]. I’m looking
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forward to working with you [prospect].”
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        “谢谢你的介绍，[同事]。我期待着与你一起[客户]。“
& g: R% |2 e$ T' V" @: {

        “Great to meet you [prospect]! Let me know if you have any
! }" q# b' m1 s& {) A8 i" t
: ~5 i6 V( S; T6 n) g. |" Nquestions.”
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        “很高兴见到你[客户]！如果您有任何问题，请告诉我。“
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) s+ V3 I3 p& p  H8 s5 |
* z2 g& ?# k; S+ m* X2 T8 |        “I’ll touch base in a few weeks to see how you’re doing.”

        “我会在几周内联系你，看看你在做什么。”


03 Fishing for answers 刨根问底
+ o9 g* N' h! ^5 D1 E) t
永远别通过邮件一直追问客户。如果你问一个潜在客户：

        Who else is going to be on the demo next week?
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        下周谁来演示？
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& m. o; I! M& g* ^' X这没什么问题，但如果对方一直没有回复，请不要再继续发邮件询问了。否则，

2 b# `4 H+ K, w: S, \不仅会让对方反感，而且会让对方觉得你只是个发邮件的“机器人”，甚至可能
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9 h* y6 o# y* r拉黑你的邮件。

如果长达数周或者数月完全在线上跟客户沟通，这对双方的利益都没好处。所以

，请让你的沟通直接，简洁，友好，千万别让对方感觉厌烦。
' `) ^0 `* c2 b3 ?9 S& A

, E3 E& J5 f4 U, C: o; @( P避免出现的话术：
* a& Y$ k# N! A: Y. {
; h- x* F; u' M2 G
% G2 C2 z& w1 v! u0 R; L! r% g        “Haven’t heard back from you.”
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        “没有收到你的回复。”
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, D" `4 u% o. T+ y; V% J
, S* C# e2 a. ^4 ]( n        “I wanted to confirm you've got my last email.”

+ ?& K# c# C( h) M        “我想确认你是否收到我的邮件了。”

1 P( Z" z5 J" w* D+ e, O6 P: o
        “It’s been a while. Just wanted to check in.”

        “我的邮件发出去有一阵子了，只是想确认下。



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) P$ I# v, n, Q! b! Z' c04 Objection handling 异议处理

每一个销售都应该欢迎反对意见。因为这是一个机会，去了解客户的疑虑以及不

下单的原因。但此时千万别用只通过邮件回复。你需要思考的是如何与买家进行
! f. V% g, d4 R" }0 {
有效沟通。

如果潜在客户发来邮件表示：

4 w4 z- z, _  g; E/ [- {        I’m not sure I can sell this internally.
! Y5 s2 ], n4 e6 h$ @' O7 ]1 P3 b& E
" y! C, R0 O! Q* u        我不确定这个产品在我们这是否受欢迎。
" q  ]+ u  [! u1 D
- g1 ~; R$ z/ P) V: c) y$ ^你可以回答：

1 u8 A7 ~0 V, ?) n4 X: s; b        I can help with that -- I’ll give you a call and we can
: |5 L0 M& {6 J  g) d( V
7 ?8 i$ Q. M5 H3 r9 b; mdiscuss.
. e0 {- N0 n& G4 W. B: _4 k
        这您不用担心，我待会打电话给您，咱们讨论一下。

如果你只想通过邮件来处理的话，那么你可能会面临的风险包括，客户迟迟不下
5 Z; S8 ]/ v7 K/ l# [6 H
单，失去兴趣，甚至拒绝继续合作。

如果在沟通过程中需要公司的其他人员参与，怎么办呢？
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比如，你的潜在客户担心产品的XX性能不能够满足他们消费者的需求，那么你可

以带上一位产品专员或者工程师来跟客户讨论XX功能的优异性。
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1 K6 l" P; B+ d. T7 i! z, ]因此，如果客户提出了疑问表示异议，千万别通过一封封来回邮件沟通，这不仅
- I2 Q7 d! n3 D% F
7 d; t+ q% K$ x1 S) R6 ]1 B增加了对方的时间成本（他们要来回看邮件，搞通逻辑顺序等）。而且还会对你
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/ Z1 b; V/ X+ {4 o- P" N失去耐心和信任。


! }! N- H4 C7 X避免出现的话术：
        “Let me make sure I understand your concern … ”

        “我真的了解你的担忧......”
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        “Here are three reasons why this isn’t a problem for your
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8 W5 n' C* e8 K* k0 E0 kcompany.”

        “这对你的公司来说不是问题，原因有三......”

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) L# B5 F8 u' `& I8 _/ _        “I’ve told our lead engineer to speak to your concerns.”

        “对于你的顾虑，我已经告诉我们的首席工程师了......”
4 A# Q9 u/ h  W1 z; e$ L6 m" W       

CooperZzz

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