客户跟进过程中，什么情况你应该删掉邮件拿起电话？

CooperZzz

' z' D& X3 |0 l3 k- i) N' C我们都经历过这样的事情，你与潜在客户谈一笔订单时，一切看起来进展顺利，

& i; A) v+ K9 z" W% s/ b但突然有一天对方就消失了。

9 _+ [9 F* ~+ j: v; I作为世界著名的销售培训师和哈佛商学院讲师，Jeffrey Hoffman，说几年前他

遇到过这种情况：

我曾跟一个潜在客户一直用邮件沟通一笔大生意，邮件来往频繁让我觉得订单很

' x( ?) E4 V% A  B快就能完成。然而几个星期过去了，客户突然不回邮件了。这时我才想起打电话

到客户公司，原来他已经不在那里任职了。

这件事让他认识到，如果早点用电话沟通，就能节省很多时间和精力。他表示，
) u- ^$ O3 w# o8 A
邮件在外贸中很重要，销售通常用它来确认会议时间，沟通后续进展等。但千万

7 P; f: N% l7 K& Y别只靠它来跟潜在客户沟通。
. r1 W3 D) p2 W2 e6 E) ?. n
+ B6 z, B4 c4 u5 j因此，当你在沟通过程中遇到以下9种情况，请丢掉邮件，直接打电话。

/ E5 G2 y+ r+ A5 V0 c01 Contract questions 合同问题
- I/ @, x1 T: M
        切勿通过电子邮件来沟通合同或提议细则。如果你向潜在客户提交了一
/ N4 y) t3 l5 m1 U- @7 T2 P
0 q: P5 e! q0 W% v" w; s$ W) o+ X+ Z份提案并且没有收到回复，请不要再持续发拐弯抹角的邮件来询问他们是否有时

+ W! P, k( G/ |/ r+ l, m间查看。请直接给他们打电话。
. z9 l- H/ @6 `- T8 {# c9 y9 O# [1 e" ~        这也同样适用于客户的疑问。如果潜在客户询问关于运费成本或生产时

7 b0 g1 @$ |  q3 I* ^间的问题，请用电话回复他们。打电话可以让你的客户在第一时间得到你的“服
  g1 ~! w0 [7 j$ i- J% ?
务”，感受你的“诚意”，还可以让你有机会了解潜在客户有此疑问的“原因”

+ ?! F& @- l1 B' N# j2 w9 O。
: C/ I' h- g9 H, Y1 O! j/ |. [

如果你要先在邮件中回复一下，可以这样说：
6 G3 t# a# y7 L) {, C% A8 J( a
        That’s a great question. I’ll give you a call so I can fully

address it.
5 b* x- ^) K1 F2 J8 t3 }; D
6 _8 }, |" o1 A5 G; d' @        这是一个很好的问题。我会给你打电话，帮您解决这个问题。

! {& Z  l( w/ q% ]6 x如果你当天没有时间，可以在立即回复的邮件中写到：
! E2 V/ D. S! g( j. g
        “Hey, I’d love to discuss this over the phone. I will try

1 }0 G2 ?, A% g0 p. R* Dyou again tomorrow.”
+ x% [7 }) j2 t" z
        嘿，我很乐意明天通过电话跟您讨论这个问题。

2 e$ h* |/ ^2 z6 L% M& Y% f
4 z% j5 r* v8 s1 x# @( O- H& k' ]避免出现的话术：
  ~  S- J: e5 [$ n+ y" a" t7 T. M

        “I want to follow up on the proposal.”

        “我想跟进提案。”

0 O9 b) z; V- O% L, C
        “Do you have any questions about the contract?”

        “你对合同有任何疑问吗？”


4 j8 ^* q2 w9 f        “Have you had time to read through the proposal?”
5 N% j6 w. e  k  |; N+ V% G0 F+ ^
2 h0 c: i$ u( j) p$ i# l        “你有时间阅读提案吗？”

( @* x# @9 v$ Y4 C$ i$ b
- j: Z% h& m" n02 Mid-stream introductions 中途介绍
) o/ O, w! u  v5 T# V        有时，我们会遇到接手同事客户的情况，可能他已经离职或者负责其他
+ z3 n9 D$ v! F4 X& m2 |3 }
区域，这时候你就得向客户介绍自己。

        如果前同事作为中间人用邮件给你们互相介绍，请在收到后回复：
. i, w, {6 B8 x0 {; W  a  q' h
) B: z$ `( A5 `/ X4 k( Q        “Thanks [coworker]. [Prospect], I’ll give you a call
7 g# P; e8 H3 j, _+ g& M
+ Y3 ~) U$ e0 q  F& Itomorrow to introduce myself.”

3 X* a9 X' H7 u4 S0 z        谢谢（同事），（客户），我明天会打电话给您介绍自己。

( @0 }4 Z1 O, a% v  d然后在第二天打电话给客户。如果同事并未介绍，那么你应该在接到转交时，了

解客户的背景，然后尽早打电话给客户。
( H5 v0 K( O* C4 a
8 P. j" `) w# E6 U( a6 x: r避免出现的话术：

% y1 h2 X) h6 ]
        “I just wanted to introduce myself.”

  _9 h( d; K7 ]; Y( I3 O, m, X        “我只是想介绍一下自己。”
7 B' J8 u5 [9 p4 Q) Z, C( O: C( I( k' y

        “Thanks for the introduction, [coworker]. I’m looking
$ E1 |$ M4 _5 D5 K% N( u
forward to working with you [prospect].”

        “谢谢你的介绍，[同事]。我期待着与你一起[客户]。“
( b( m: A% n# m! t9 {6 O# \
- V3 C9 L/ I8 N9 x* Z
: f! }2 x0 W! K1 {/ f        “Great to meet you [prospect]! Let me know if you have any
4 @& }( @+ Q9 }4 g" O1 U  W
questions.”

        “很高兴见到你[客户]！如果您有任何问题，请告诉我。“


" W: X/ ?$ K' a9 t- |& `* w        “I’ll touch base in a few weeks to see how you’re doing.”

2 E# F  W- D+ v$ c/ t        “我会在几周内联系你，看看你在做什么。”
- B  r2 L, C; O% P4 V
8 j3 l5 c  _3 _3 R% x& A
03 Fishing for answers 刨根问底
5 \3 C0 L4 I# _0 h( Z6 z( ]) e3 e6 ]
永远别通过邮件一直追问客户。如果你问一个潜在客户：
. f$ I: X) A5 }1 \9 F. ^- k
        Who else is going to be on the demo next week?
+ T) Q: l& a( @9 v
+ {- g3 m0 u) {8 x1 i* M# y$ W        下周谁来演示？

% |# i0 |3 i: v这没什么问题，但如果对方一直没有回复，请不要再继续发邮件询问了。否则，
* `6 D+ P7 q9 |* f; C/ S: |( b
9 O) X0 j) K8 n8 z不仅会让对方反感，而且会让对方觉得你只是个发邮件的“机器人”，甚至可能

拉黑你的邮件。
& Z1 M* r$ d- j( q0 o
3 e1 q: j' }- ?9 M如果长达数周或者数月完全在线上跟客户沟通，这对双方的利益都没好处。所以

，请让你的沟通直接，简洁，友好，千万别让对方感觉厌烦。


' l, @) @; ~* }% I" R$ e+ M- J避免出现的话术：

$ L) J; l5 T" z
        “Haven’t heard back from you.”

        “没有收到你的回复。”
+ D/ C# I: O- O/ S  P0 \9 L( \

; N+ ^0 H9 g, F6 P. q        “I wanted to confirm you've got my last email.”
* o. B' h( X6 M# u: r
  [6 k9 _: j2 h; h' E3 y        “我想确认你是否收到我的邮件了。”
  G( ?/ {& {+ r. G0 j, [
* |. j, S* W3 {+ f3 G4 E! I
        “It’s been a while. Just wanted to check in.”
' d+ N# F" i8 q
        “我的邮件发出去有一阵子了，只是想确认下。


* K$ ]$ N% b% l: K0 n
$ J+ i9 H2 N+ ]3 @! F/ x/ O) C8 F
04 Objection handling 异议处理
! {' n( p8 w, A7 Q- X
9 D* r) U& `0 X1 b9 s每一个销售都应该欢迎反对意见。因为这是一个机会，去了解客户的疑虑以及不

7 X) ]# q# S: a2 o: D下单的原因。但此时千万别用只通过邮件回复。你需要思考的是如何与买家进行
+ ]7 ~3 y- T; T; M- o8 K0 V5 X
有效沟通。

( r. [2 A; K5 ?/ L9 T# ?2 T如果潜在客户发来邮件表示：

        I’m not sure I can sell this internally.

5 r7 z& [9 _) }2 Y5 G  l! G        我不确定这个产品在我们这是否受欢迎。

你可以回答：
$ K* X5 P" X2 T' q
; t( d0 r, m4 K! O- ^0 E1 H        I can help with that -- I’ll give you a call and we can
; U0 V7 W9 N/ P3 w
( d# c. V+ \3 P" w7 Adiscuss.

        这您不用担心，我待会打电话给您，咱们讨论一下。
, L8 r; R0 Y1 T- w: B1 W7 H- m
如果你只想通过邮件来处理的话，那么你可能会面临的风险包括，客户迟迟不下

6 |9 z% v6 Q: r$ V& T单，失去兴趣，甚至拒绝继续合作。

如果在沟通过程中需要公司的其他人员参与，怎么办呢？
# H7 C% O; {, [3 r: S# I6 l3 j
% i' `- ]8 G0 w比如，你的潜在客户担心产品的XX性能不能够满足他们消费者的需求，那么你可

以带上一位产品专员或者工程师来跟客户讨论XX功能的优异性。

因此，如果客户提出了疑问表示异议，千万别通过一封封来回邮件沟通，这不仅

增加了对方的时间成本（他们要来回看邮件，搞通逻辑顺序等）。而且还会对你

- H1 u3 g4 ]- }$ i失去耐心和信任。
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; ]+ H& K3 w6 _' D0 E避免出现的话术：
" j! N1 M/ T9 q/ }' |1 W+ I        “Let me make sure I understand your concern … ”
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        “我真的了解你的担忧......”

! c: w9 b% I  v8 U$ D
        “Here are three reasons why this isn’t a problem for your

company.”
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        “这对你的公司来说不是问题，原因有三......”

# N: K% j  U! _% g7 M5 f  o
        “I’ve told our lead engineer to speak to your concerns.”
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        “对于你的顾虑，我已经告诉我们的首席工程师了......”
) Q2 J/ e5 u9 Z% p. S- a7 i* u       

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