客户跟进过程中，什么情况你应该删掉邮件拿起电话？

CooperZzz

我们都经历过这样的事情，你与潜在客户谈一笔订单时，一切看起来进展顺利，

但突然有一天对方就消失了。

3 O* u( x. T* M1 E7 Y作为世界著名的销售培训师和哈佛商学院讲师，Jeffrey Hoffman，说几年前他

6 m9 ^/ ]$ Q5 u7 Z# U% V遇到过这种情况：

( s! f* T5 m% {/ S3 q) q( z' e9 q" H我曾跟一个潜在客户一直用邮件沟通一笔大生意，邮件来往频繁让我觉得订单很
; ^% C( d8 A  }1 l# l" B
6 M! m4 n6 ]# C5 W$ b& {1 I快就能完成。然而几个星期过去了，客户突然不回邮件了。这时我才想起打电话

  j. `' u8 e3 Z) z到客户公司，原来他已经不在那里任职了。
  o1 k/ p7 s* P; Q
# o7 o6 o& p4 s这件事让他认识到，如果早点用电话沟通，就能节省很多时间和精力。他表示，
1 X* A2 l! _9 l' b  E9 P1 }
邮件在外贸中很重要，销售通常用它来确认会议时间，沟通后续进展等。但千万
* m( J" _  E: x: F! a, M1 O
( S, \& d; a" J别只靠它来跟潜在客户沟通。
5 ?5 g  q7 b- {$ {1 S6 n0 m. m
因此，当你在沟通过程中遇到以下9种情况，请丢掉邮件，直接打电话。
% \" E" t) I' C
01 Contract questions 合同问题
6 I" N& ?; G8 ~) K+ @7 g: Z
6 Y; f! l- ~; s/ W( L1 ]( t        切勿通过电子邮件来沟通合同或提议细则。如果你向潜在客户提交了一
/ N! q4 d; b9 @6 c* o" B
7 k3 u8 B# \# H. k& c- M份提案并且没有收到回复，请不要再持续发拐弯抹角的邮件来询问他们是否有时

7 U9 s- F! Y1 d' ]6 M间查看。请直接给他们打电话。
        这也同样适用于客户的疑问。如果潜在客户询问关于运费成本或生产时

. L' T; x6 E: L+ k  h6 R9 j, f5 b间的问题，请用电话回复他们。打电话可以让你的客户在第一时间得到你的“服
$ e  f. `+ I" \) I! y* ?' \* n
务”，感受你的“诚意”，还可以让你有机会了解潜在客户有此疑问的“原因”
+ \6 Q/ P4 D- u2 _7 K
。
& z4 K* ?8 @, x: ~: O1 q2 w

如果你要先在邮件中回复一下，可以这样说：

        That’s a great question. I’ll give you a call so I can fully
+ [7 `- u9 P) s- J) N
address it.
8 M* p$ E' e+ P$ N* H. B: A
        这是一个很好的问题。我会给你打电话，帮您解决这个问题。
& M, j+ {( n  ^; e; ?
' L+ {: ^4 O9 n6 ~* d6 I+ e如果你当天没有时间，可以在立即回复的邮件中写到：

        “Hey, I’d love to discuss this over the phone. I will try

! }3 a) l9 ^$ [" ?you again tomorrow.”
0 v. q5 `. J( p0 e. d7 V. g+ Q
' L1 p5 w2 Q; D- @% v2 F! n        嘿，我很乐意明天通过电话跟您讨论这个问题。

! V* v7 i# N/ q
6 b; j2 v, J9 S. w% r& r  V避免出现的话术：
+ D  o# R  a6 q# r
& z) O1 z* D5 S4 \$ m6 i' c; c$ _
        “I want to follow up on the proposal.”

# Z- |. f5 P) }. }: P" d( X        “我想跟进提案。”
- ?: w& N6 }' D: N- [% \( X

        “Do you have any questions about the contract?”

        “你对合同有任何疑问吗？”
, R( C. x9 ~% T/ F- k/ c, c

        “Have you had time to read through the proposal?”

' J8 C3 y" w' ?4 \5 z. D        “你有时间阅读提案吗？”
1 F: k8 Z* x4 [% h/ Z& ]6 p
; a; K9 d% ]# b/ F9 m
02 Mid-stream introductions 中途介绍
5 \( B; [0 @: V7 W" T        有时，我们会遇到接手同事客户的情况，可能他已经离职或者负责其他

区域，这时候你就得向客户介绍自己。
! R+ h  S% a- v" `3 G% A  x
+ D0 w# P4 }; Z  q        如果前同事作为中间人用邮件给你们互相介绍，请在收到后回复：

        “Thanks [coworker]. [Prospect], I’ll give you a call

  Q7 v  d! t( z3 p( h/ b3 [tomorrow to introduce myself.”

/ ]- U3 ?9 y- y/ c, `3 ^8 }$ _        谢谢（同事），（客户），我明天会打电话给您介绍自己。

; R# V: t1 @. h, ]2 S然后在第二天打电话给客户。如果同事并未介绍，那么你应该在接到转交时，了
; R1 g4 G) p# e( F5 t
解客户的背景，然后尽早打电话给客户。

2 L9 _5 F. k% J  a避免出现的话术：

# N8 Q* g  \8 h
  q1 ~) w7 l2 V: V" R5 c9 v" T        “I just wanted to introduce myself.”

9 N& w' W3 w8 }0 e        “我只是想介绍一下自己。”

2 K! c, C5 X2 o  r0 q3 G
" |. F; Y& Y* I, Y. n        “Thanks for the introduction, [coworker]. I’m looking

forward to working with you [prospect].”
3 v# P0 p7 v' I9 g+ o5 \- q% h4 a
( }* ]( T( `6 ~/ l7 l        “谢谢你的介绍，[同事]。我期待着与你一起[客户]。“
8 `% h9 |# n9 I/ u, Q
0 }; A6 L* I6 T; R( M
1 \. H( I( R1 N0 |* j. ?" d5 g+ r. u$ @        “Great to meet you [prospect]! Let me know if you have any

( p% x1 i& ^" H3 o, |% t& f5 gquestions.”
) R% }3 i0 W3 g9 p0 s
        “很高兴见到你[客户]！如果您有任何问题，请告诉我。“


        “I’ll touch base in a few weeks to see how you’re doing.”
7 T3 x0 B# b& J6 c
        “我会在几周内联系你，看看你在做什么。”

/ c+ v% P- S5 k' }: Y4 v
03 Fishing for answers 刨根问底
" T8 u$ ?* ?' _! W# x
$ y" s" P) I: L0 e- X+ H, U" |8 G永远别通过邮件一直追问客户。如果你问一个潜在客户：

- L! m: O1 a0 {: T; v- e        Who else is going to be on the demo next week?
+ ~7 @- n. C7 v( ?0 ^" k
        下周谁来演示？
* [6 E9 L* ^( `1 i6 a& A
% Z, x6 ~3 G# N8 H" J% |7 `这没什么问题，但如果对方一直没有回复，请不要再继续发邮件询问了。否则，
$ p" w2 U' g- I$ K1 ?
不仅会让对方反感，而且会让对方觉得你只是个发邮件的“机器人”，甚至可能

拉黑你的邮件。
8 V1 ?5 ?  R. l5 x2 R9 b
3 e8 ^% i- v& |# W9 A8 m' v如果长达数周或者数月完全在线上跟客户沟通，这对双方的利益都没好处。所以
( l3 |* @2 ^& L0 g
，请让你的沟通直接，简洁，友好，千万别让对方感觉厌烦。
: ?6 _5 s! Z6 J/ M) ]
  N" k( a: k) U4 Q2 @
: c! V9 y4 @! P8 C' K6 Y/ F( \$ ]避免出现的话术：


        “Haven’t heard back from you.”
1 \; V3 ~5 {7 u, ]8 H; y. ^
+ n2 I' [; t/ ^, f$ E+ _        “没有收到你的回复。”
! M: [, n5 D5 o8 C8 b' f* J

        “I wanted to confirm you've got my last email.”

        “我想确认你是否收到我的邮件了。”

4 I' E- R; p2 A" ~4 L
        “It’s been a while. Just wanted to check in.”

        “我的邮件发出去有一阵子了，只是想确认下。


+ F( W7 n3 x; t' F2 J

04 Objection handling 异议处理
: x5 f1 N0 X: Q% t- H3 ~
4 A/ k" Z3 M! V! f- T0 [每一个销售都应该欢迎反对意见。因为这是一个机会，去了解客户的疑虑以及不

下单的原因。但此时千万别用只通过邮件回复。你需要思考的是如何与买家进行
& |3 s& l7 Y3 _7 e6 h
6 L( {6 ]' w7 k" y( v  G: U有效沟通。
9 }; ]. `3 [! ]. t2 N# D2 M1 c: F2 x
如果潜在客户发来邮件表示：
* r3 R" w0 ]" t9 g3 n; Y% k
4 h+ y/ Q6 e3 L* [        I’m not sure I can sell this internally.
5 g- D% Y5 q6 g3 u. v9 F0 \# i5 v
        我不确定这个产品在我们这是否受欢迎。
: C9 i5 X, d, T- Y- s7 Q0 D
! v  ]% C6 o: K' p你可以回答：

8 e/ s1 r, z* H& k5 t        I can help with that -- I’ll give you a call and we can
9 G$ h* {; F; p- N' a; [* o9 O
9 [' ^8 Y% Y  z6 ]4 K, l2 N0 qdiscuss.
; }8 V) S! Y! k* V' h, x0 u
        这您不用担心，我待会打电话给您，咱们讨论一下。
  f* k. Q- O" ^. U
如果你只想通过邮件来处理的话，那么你可能会面临的风险包括，客户迟迟不下
! a  B2 V  b6 e9 c9 O
' W6 o9 X$ N: [2 G单，失去兴趣，甚至拒绝继续合作。

0 R4 [6 }# _$ M# ~如果在沟通过程中需要公司的其他人员参与，怎么办呢？
# w9 i, [0 U7 d! W1 U  [+ v4 j' J
" a( q5 l+ @/ v2 \% n1 A* k比如，你的潜在客户担心产品的XX性能不能够满足他们消费者的需求，那么你可
8 k4 Y' c) J( K1 i
7 g+ m" Z* ]) f9 z% M3 c, A8 d以带上一位产品专员或者工程师来跟客户讨论XX功能的优异性。

3 G5 }; w5 A4 @; U& e- O因此，如果客户提出了疑问表示异议，千万别通过一封封来回邮件沟通，这不仅

& P1 [0 w2 }4 ]& P5 d  t增加了对方的时间成本（他们要来回看邮件，搞通逻辑顺序等）。而且还会对你

失去耐心和信任。


避免出现的话术：
        “Let me make sure I understand your concern … ”

        “我真的了解你的担忧......”
( p# r3 n. `5 X5 `7 [3 Y- d+ m$ T

8 l0 T2 P9 o/ D& B        “Here are three reasons why this isn’t a problem for your
5 y  Z( w' j9 u- `& t
company.”

" U% r* ]% M  A- f6 |$ X        “这对你的公司来说不是问题，原因有三......”
% b7 \: `( {0 s* I. ]

        “I’ve told our lead engineer to speak to your concerns.”
6 _7 R2 O( w! N9 e0 W6 C" `
        “对于你的顾虑，我已经告诉我们的首席工程师了......”
; V0 ?% Y8 T7 q# @' p       

! `( w1 B# s, m

CooperZzz

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