客户跟进过程中，什么情况你应该删掉邮件拿起电话？

CooperZzz

  X2 y) C& m  T! f- Y3 D. D" G我们都经历过这样的事情，你与潜在客户谈一笔订单时，一切看起来进展顺利，
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; \- U% |% h4 }$ r4 K但突然有一天对方就消失了。

作为世界著名的销售培训师和哈佛商学院讲师，Jeffrey Hoffman，说几年前他
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遇到过这种情况：

% J8 _0 E" m- ^我曾跟一个潜在客户一直用邮件沟通一笔大生意，邮件来往频繁让我觉得订单很
5 w0 s- g5 K( i) f& u, r* m; f
) |; w6 U, w  g( m- m3 f  f9 [快就能完成。然而几个星期过去了，客户突然不回邮件了。这时我才想起打电话

8 B8 J  v1 f( W) i& b& E到客户公司，原来他已经不在那里任职了。
! ]0 E1 ^* A; @- @
' P2 T- B0 k: J这件事让他认识到，如果早点用电话沟通，就能节省很多时间和精力。他表示，
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邮件在外贸中很重要，销售通常用它来确认会议时间，沟通后续进展等。但千万
% K& [% f4 d% K  t
别只靠它来跟潜在客户沟通。
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因此，当你在沟通过程中遇到以下9种情况，请丢掉邮件，直接打电话。

) O6 W& @8 C2 e* x" l. N8 H& K01 Contract questions 合同问题

        切勿通过电子邮件来沟通合同或提议细则。如果你向潜在客户提交了一

份提案并且没有收到回复，请不要再持续发拐弯抹角的邮件来询问他们是否有时

0 m6 P, K( u1 {& G间查看。请直接给他们打电话。
2 |' e0 c$ ^' d- i0 E& Y+ V( l        这也同样适用于客户的疑问。如果潜在客户询问关于运费成本或生产时

间的问题，请用电话回复他们。打电话可以让你的客户在第一时间得到你的“服

! j; B% Y" |# G务”，感受你的“诚意”，还可以让你有机会了解潜在客户有此疑问的“原因”

: ^* T, _2 L/ p* i。

2 A2 w. y9 |8 @, O  i
5 J4 O. x2 W" l9 _& B4 j4 }+ o如果你要先在邮件中回复一下，可以这样说：

+ z' u, i/ O! A: K  @        That’s a great question. I’ll give you a call so I can fully

5 k  o# U; ^5 K6 V4 ~& Aaddress it.
. @. b4 h0 c. O  A
; R& L% k8 N6 Q  X        这是一个很好的问题。我会给你打电话，帮您解决这个问题。

: n) v# ~9 }+ ^2 q4 P# D% W7 v) j. {如果你当天没有时间，可以在立即回复的邮件中写到：
! O. r0 {% E8 r; s5 @) q6 q( V& t8 ?
        “Hey, I’d love to discuss this over the phone. I will try
- w- F" I( ~( Y# O( U4 H
+ c1 b: x% E2 d& y3 S. L  C: t/ myou again tomorrow.”

        嘿，我很乐意明天通过电话跟您讨论这个问题。

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避免出现的话术：
: T4 |7 y0 B0 ~  N+ U7 W; z4 e
. b( a2 g* e2 g" q5 A
" S2 b( t* S2 T  a" m6 z) L4 }        “I want to follow up on the proposal.”

        “我想跟进提案。”
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$ D8 V9 C! ?  Z4 q0 i
% R0 S2 e" ]6 j7 x. {        “Do you have any questions about the contract?”
( C+ y; y6 b: H! k; I
        “你对合同有任何疑问吗？”
, }: z* _# K) X; t0 J- S! `+ a
0 @8 {* A. }  i+ H
        “Have you had time to read through the proposal?”
' I4 d9 x$ }) D1 [
: h- g7 D" V' f! U! c1 [- R( f        “你有时间阅读提案吗？”


2 F1 i* D, s7 x02 Mid-stream introductions 中途介绍
$ V3 [, k' @* X4 V4 W        有时，我们会遇到接手同事客户的情况，可能他已经离职或者负责其他
& S6 D( @' `/ W) }8 x7 K
# P9 z. G) O: X6 ]/ [7 Y区域，这时候你就得向客户介绍自己。

        如果前同事作为中间人用邮件给你们互相介绍，请在收到后回复：
1 \# W+ x9 f) b3 p
        “Thanks [coworker]. [Prospect], I’ll give you a call
! p; b* V& ]: q8 c0 `- d
tomorrow to introduce myself.”
7 S! M% T9 g0 B; ^( l
/ [, u% C% g0 z        谢谢（同事），（客户），我明天会打电话给您介绍自己。

! }  L# t& i6 g+ j$ K8 V然后在第二天打电话给客户。如果同事并未介绍，那么你应该在接到转交时，了

解客户的背景，然后尽早打电话给客户。
; m4 |  \7 s; O
避免出现的话术：

# w( N+ t4 @, W( G6 f7 K
# ?! d: J4 {2 G        “I just wanted to introduce myself.”
2 K( k" e! \2 T) c/ m
8 I( y$ O6 ^- J( J2 ?; |" s" i        “我只是想介绍一下自己。”
+ G* T( ~# W$ J
" e9 u. c& z% ]. _
' j3 A* e: C* Z8 h: U# x8 x6 x        “Thanks for the introduction, [coworker]. I’m looking

forward to working with you [prospect].”
3 K' X% A. t% _) W. B. c  L8 T
        “谢谢你的介绍，[同事]。我期待着与你一起[客户]。“
: q; ]( M0 M) V8 F" H# u. z# f6 A: |8 g
* {5 \" v( V/ T
- U, W4 b, [( i6 A6 Y  j        “Great to meet you [prospect]! Let me know if you have any
. o" p7 x" L% |% F* s
3 I% t$ p! p$ ^- R2 bquestions.”

, k+ g/ u" Y; ]        “很高兴见到你[客户]！如果您有任何问题，请告诉我。“


, H. [  L- U( @        “I’ll touch base in a few weeks to see how you’re doing.”

1 B) x1 h. ^, e        “我会在几周内联系你，看看你在做什么。”
+ c5 y) b8 A! q" u
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03 Fishing for answers 刨根问底
$ t4 B* K- t  X8 z) S3 j
永远别通过邮件一直追问客户。如果你问一个潜在客户：

- ]6 _2 m- h, p  u' h( l        Who else is going to be on the demo next week?
# [& ]7 j# A. q) P8 y( D
        下周谁来演示？
9 U0 e5 V) [8 o4 A0 M
8 Y5 I- E+ f1 D0 q5 n7 |这没什么问题，但如果对方一直没有回复，请不要再继续发邮件询问了。否则，

0 B3 W2 \6 E( M不仅会让对方反感，而且会让对方觉得你只是个发邮件的“机器人”，甚至可能
6 g( e* f6 {: m. E* f5 v0 I
: E5 |! O8 o8 n! q+ R' h8 @拉黑你的邮件。

如果长达数周或者数月完全在线上跟客户沟通，这对双方的利益都没好处。所以

，请让你的沟通直接，简洁，友好，千万别让对方感觉厌烦。
: L2 A  s" w( u
$ ~" L: x# G. j, F; ?0 j# `% {  j
! s. O) w) ]" g! c* ~避免出现的话术：
. `8 \) J/ a0 |% {( S3 |

; z1 n* p# e, u        “Haven’t heard back from you.”

+ z% a3 X' J# V; t- G/ |        “没有收到你的回复。”


        “I wanted to confirm you've got my last email.”
( }: L4 [! \2 K7 N; j1 N* C
- |2 h1 I$ l  v9 W        “我想确认你是否收到我的邮件了。”

  W/ O% `8 _; i3 k. c
5 |4 z4 Z4 [6 B        “It’s been a while. Just wanted to check in.”

% K/ l. P3 Q* _  k1 _        “我的邮件发出去有一阵子了，只是想确认下。



- U1 m4 r7 x6 |5 |/ [9 r: @5 z; G
04 Objection handling 异议处理

% {9 _. o  [0 T8 b* r每一个销售都应该欢迎反对意见。因为这是一个机会，去了解客户的疑虑以及不
' D/ o0 l0 }/ Z3 \$ d+ @
下单的原因。但此时千万别用只通过邮件回复。你需要思考的是如何与买家进行
4 B8 X) `# }5 O7 r0 T7 `) a
有效沟通。

! ]: L- l. O. O如果潜在客户发来邮件表示：

8 P: q+ D) n$ l: a% N" Q        I’m not sure I can sell this internally.

+ s& C* a! A: O0 O, t        我不确定这个产品在我们这是否受欢迎。
/ A2 ~  J" d) ?* [7 _3 {
2 k4 K/ q) o0 u* ?& h# v% F你可以回答：

% _% l6 f, V, m: a        I can help with that -- I’ll give you a call and we can

discuss.

3 J0 w1 `( h0 I- `( C9 w2 [1 U        这您不用担心，我待会打电话给您，咱们讨论一下。

如果你只想通过邮件来处理的话，那么你可能会面临的风险包括，客户迟迟不下

单，失去兴趣，甚至拒绝继续合作。
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5 T9 w: B! F$ a- D; B( j4 W9 P如果在沟通过程中需要公司的其他人员参与，怎么办呢？

( k% V) \- x: J3 K/ F比如，你的潜在客户担心产品的XX性能不能够满足他们消费者的需求，那么你可

  N7 V* G) s) l以带上一位产品专员或者工程师来跟客户讨论XX功能的优异性。
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因此，如果客户提出了疑问表示异议，千万别通过一封封来回邮件沟通，这不仅
, S! j& g2 k0 v! @% i; C
- q: k. ?" z4 y增加了对方的时间成本（他们要来回看邮件，搞通逻辑顺序等）。而且还会对你

" j& @! ]( @% L& |- G失去耐心和信任。


& w) L* t; G0 D; i' D0 b避免出现的话术：
        “Let me make sure I understand your concern … ”

        “我真的了解你的担忧......”

0 ?  l% ?& s) w5 U. p
        “Here are three reasons why this isn’t a problem for your
! G* _2 c. f. t, X$ Z2 H
company.”
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        “这对你的公司来说不是问题，原因有三......”
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$ S  H/ F7 f( ]4 D. I7 H% b        “I’ve told our lead engineer to speak to your concerns.”
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        “对于你的顾虑，我已经告诉我们的首席工程师了......”
       

CooperZzz

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